Beegroup trajo a Chile a Joseph Michelli, destacado autor de libros, récords en ventas, que mostraron estudios sobre marcas como Starbucks y The Ritz Carlton.

El Seminario "It's all about the Experience", se llevó a cabo en el Gran Salón de CasaPiedra, donde el especialista presentó las claves para transformar y mejorar la experiencia de marca, con el fin de convertirlas en la nueva estrategia para capturar, enamorar y retener clientes.

Durante la jornada, cientos de ejecutivos siguieron atentamente a Michelli, quien fundado en un traje blanco se refirió a las diversas estrategias que han posicionado a grandes marcas.

En la ocasión, sostuvo que el cambio en la organización debe estar enfocado a la experiencia del cliente, de forma tal “que les permita diferenciarse de la competencia desarrollando una cultura de servicio, que sea tan distinta al estándar de su industria, que les permita nadar en un ‘blue ocean’”. Destacando que este océano azul es ganar no compitiendo, sino creando un nuevo punto de valor “para nadar en un nuevo océano de oportunidades con otro tipo de experiencia”, subrayó.

En la misma línea, Joseph Michelli dijo que las marcas crean experiencias para todos sus clientes y que “para ser excelentes hay que arriesgarse y hacer cosas de las cuales uno no sabe”. Sin embargo, agregó que para crear servicio “primero debemos entender cuáles son las oportunidades que su gente piensa que son las oportunidades para servir”.

De esta forma, expuso que para hacer que el servicio sea importante y crear una experiencia positiva es preciso “escuchar a sus empleados y clientes”. Y añadió que se trata de crear una nueva relación con los clientes, interactuando y conectándose con ellos de manera de involucrarlos en una situación.

Sobre esto, el especialista dio el ejemplo de Starbucks, donde no estamos pagando precisamente por una taza de café, sino “por la experiencia Starbucks”, destacó. Al respecto, indicó que lo que realmente impulsa el precio es montar una experiencia, “los clientes se sienten como si hubieran entrado al living de la comunidad, como si fuera un lujo costeable porque mi living en la universidad no era como el de Starbucks, era un montón de sillas plegables”.

En el caso del Ritz Carlton, señaló que los empleados tratan a los pasajeros como si fueran sus hijos, “deben adelantarse a sus requerimientos y conocer a los clientes para saber qué necesitan para mostrar ese amor, tienen que diseñar esa sabiduría en la experiencia”, enfatizó.

Por otra parte, Michelli sostuvo que hay dos situaciones por la cual los clientes se van: “porque mueren o porque ustedes están matando su experiencia, que es la principal causa por la que los clientes abandonan la compañía”. En esta línea, indicó también que se debe impulsar un conocimiento emocional en cualquier área y lugar de la organización, dado que “la conexión emocional será lo que haga la diferencia”, destacó.

“Si yo puedo hacer que ustedes se enamoren de mi como compañía aumento en cuatro veces la posibilidad de que se queden” y explicó que la mayoría de las empresas son respetadas pero no amadas, “como si lo son Starbucks y Ritz Carlton”. El punto de partida “es crear una experiencia que primero ame al cliente, el amor debe ser entregado para poder ser recibido”, concluyó.

Joseph Michelli es un destacado consultor, conferencista internacional y reconocido columnista en medios como The New York Times, Business Week y USA Today.

Es autor de numerosos best-seller, entre ellos La Experiencia Starbucks, La Experiencia de ORO (The Ritz Carlton) y When Fish Fly (Pike Place Fish Market). En estos libros el Dr. Michelli explora un mundo donde cada detalle importa, donde los clientes están enamorados de las compañías, donde el liderazgo genera un compromiso con proveer a los clientes experiencias de servicio transformadoras y donde se explora el potencial de los equipos cuando están alineados y viven una visión poderosa.